Dzień w salonie optycznym zaczął się dość typowo. W gabinecie miałam umówioną panią na badanie wzroku, potrzebowała okularów do bliży. Po wstępnej rozmowie i przygotowaniu, przystąpiłam do badania. Ku mojemu zaskoczeniu, okazało się, że pani nie odwiedzała okulisty przez piętnaście lat! Nic dziwnego, że jej wada znacznie postąpiła – z +1.0 dioptrii na aż +3.0 dioptrie.
„Pani Mario, to ważne, żeby regularnie kontrolować wzrok,” powiedziałam delikatnie, widząc jej zdziwienie. „Pani wada przez te lata znacznie się zmieniła.”
Pani Maria skinęła głową. „Wiem, zaniedbałam to. Ale teraz czuję, że muszę coś z tym zrobić.”
Po badaniu, pomogłam jej wybrać oprawki. Pani Maria zdecydowała się na eleganckie, klasyczne, a ja dobrałam odpowiednie soczewki. Pożegnałyśmy się, a ja miałam nadzieję, że nowe okulary przyniosą jej ulgę.
Poranna Burza Telefonów
Następnego dnia, gdy tylko weszłam do pracy, mój telefon służbowy zaczął szaleć. Miałam piętnaście nieodebranych połączeń! Pani Maria dzwoniła już od 9:00 rano, a była prawie 10:00. Natychmiast do niej oddzwoniłam, zastanawiając się, co mogło się stać.
„Dzień dobry, pani Mario, dzwonię w sprawie nieodebranych połączeń. Czy coś się stało?” zapytałam z lekkim niepokojem.
„Dzień dobry! Tak! Muszę zmienić korekcję!” Jej głos był stanowczy. „Chcę zmienić o 1.0 dioptrię! Wiem, że to dużo, ale po prostu nie mogę się przyzwyczaić do takiej mocy.”
Byłam zaskoczona. Zmiana o całą dioptrię, tuż po tak dużej korekcji, to spory krok. Wiedziałam, że to może być trudne, a przede wszystkim, że jest to odstępstwo od zaleceń po badaniu.
„Pani Mario, rozumiem, że to może być spora zmiana na początek. Ale czy jest pani pewna, że chce pani obniżyć moc o całą dioptrię? To może wpłynąć na ostrość widzenia.”
„Jestem pewna!” odpowiedziała zdecydowanie. „Po prostu to dla mnie za dużo. Czuję, że muszę mieć słabsze.”
Zadowolenie Klientki – Najważniejsze
Zaprosiłam panią Marię ponownie do salonu. Gdy przyszła, wyjaśniłam jej jeszcze raz konsekwencje takiej zmiany i poprosiłam o podpisanie dokumentu, w którym w pełni brała odpowiedzialność za korekcję na jej własne życzenie. To była ważna procedura, chroniąca zarówno nas, jak i upewniająca się, że klientka jest świadoma swojej decyzji.
Pani Maria bez wahania podpisała. „Wiem, że to moja decyzja. Jestem wdzięczna, że mi to pani umożliwiła.”
Wykonaliśmy zlecenie, zmieniając soczewki zgodnie z jej prośbą. Kilka dni później pani Maria odebrała okulary. Założyła je, uśmiechnęła się i z ulgą powiedziała: „Och, tak! Teraz widzę idealnie! Jestem bardzo zadowolona! Dziękuję pani serdecznie za zrozumienie!”
Ta historia utwierdziła mnie w przekonaniu, że w naszej pracy indywidualne podejście jest kluczowe, nawet jeśli czasem oznacza to wyjście poza standardowe procedury i poleganie na odczuciach klienta. Choć początkowa korekcja była optymalna z medycznego punktu widzenia, to komfort i subiektywne odczucia klienta są najważniejsze dla jego codziennego funkcjonowania. Czasem, to właśnie elastyczność i zaufanie do intuicji klienta prowadzą do pełnego zadowolenia. Pamiętajmy, że nasze oczy są unikalne, a to, co działa dla jednego, niekoniecznie sprawdzi się u drugiego.
Aneta – Salon Optyczny Wrzos – Kunickiego 141, Lublin – 2025 r.