Niecały miesiąc temu do mojego salonu weszła elegancka pani. Od razu widać było, że wie, czego chce. Miała świeżą receptę po badaniu wzroku i szybko przeszła do rzeczy.
„Dzień dobry,” powiedziała z uśmiechem. „Przyszłam dobrać okulary.”
Pokazałam jej kilka oprawek, a ona, po przymierzeniu zaledwie paru sztuk, zdecydowała się na jedną z nich z niezwykłą pewnością. „Ta jest idealna!”
Gdy przeszłyśmy do wywiadu i rozmowa zeszła na rodzaje soczewek, pani z zaskakującą stanowczością odpowiedziała: „Chcę soczewki z ’refluksem’.”
Zachowałam kamienną twarz, choć w głowie zapaliła mi się czerwona lampka. Zapytałam spokojnie, „Czy chodzi pani o soczewki z antyrefleksem?”
„Nie,” odparła pewnym głosem. „Nie, nie. Ja chcę soczewki z ’refluksem’.”
Próbowałam dociekać, co dokładnie ma na myśli. „Chce pani, aby soczewki dobrze się czyściły i mniej parowały?”
„Tak, to też,” odpowiedziała. „Tylko że muszą mieć refluks taki sam jak moja koleżanka z pracy.”
Rozwiązanie Zagadki i Triumf Zadowolonego Klienta
W tym momencie poczułam, że jestem blisko rozwiązania zagadki. Nazwisko koleżanki. To był klucz.
„A czy pani koleżanka robiła może okulary u nas?” zapytałam.
„Tak!” wykrzyknęła z zadowoleniem. „I właśnie dlatego przyszłam do Państwa, bo moja koleżanka jest bardzo zadowolona i ja też chcę mieć takie same okulary.”
To było to! Zapytałam o nazwisko koleżanki i faktycznie, szybko znalazłam w bazie, że niedawno były u nas robione okulary fotochromowe. Kamień spadł mi z serca. Cała sytuacja stała się jasna.
Z ulgą w głosie, uśmiechnęłam się do klientki. „Czyli chce pani, aby soczewki okularowe zabarwiały się pani na zewnątrz, a w pomieszczeniach pozostawały bezbarwne?”
Na te słowa pani rozjaśniła się. „Tak, tak! No przecież cały czas mówiłam pani, że chodzi mi o refluks!”
Wyszła z salonu szczęśliwa, a ja zyskałam kolejną historię, która przypomniała mi o kilku kluczowych aspektach mojej pracy.
Ta sytuacja dobitnie pokazała, że komunikacja z klientem wymaga nie tylko słuchania, ale i głębokiego zrozumienia oraz umiejętności rozszyfrowania intencji, nawet jeśli słownictwo jest nietypowe. Czasem to, co dla nas jest oczywistością (antyrefleks, fotochrom), dla klienta może być zupełną nowością, którą opisuje własnymi słowami. A siła rekomendacji zadowolonego klienta jest potężniejsza niż jakakolwiek reklama.
Pamiętajmy, że prawdziwy sukces to nie tylko sprzedaż produktu, ale umiejętność przekształcenia „refluksu” w radość z dobrze widzącego „fotochromu”!
Alicja – Salony Optyczne Wrzos – ul. Królewska 13, Lublin