Zaraz po otwarciu salonu, jeszcze z kubkiem herbaty w ręce, zobaczyłam w drzwiach kobietę. Weszła niepewnie, jakby przyszła trochę z nudów, trochę z ciekawości.
— Dzień dobry, jestem Agnieszka. Wpadłam przypadkiem, mój syn ma trening piłki nożnej po drugiej stronie ulicy. Zobaczyłam salon i pomyślałam, że wejdę.
Uśmiechnęłam się i zaprosiłam ją do środka. Zaczęłyśmy rozmawiać. Pani Agnieszka szybko przeszła do sedna:
— Wie pani, mam nowe okulary. Miały być relaksacyjne, ale coś ewidentnie nie gra. W ogóle nie widzę dobrze z bliska, a pracuję na stacji paliw, muszę ogarniać mnóstwo drobnych ekranów, liczników, terminali… Jestem zawiedziona.
— A co dokładnie się dzieje? — zapytałam.
— W poprzednich okularach było okej, nie miałam żadnych cylindrów. Teraz lekarz mi przepisał i wszystko się rozjechało. Poszłam do niego, wyjaśniłam sytuację, a on… no cóż.
Zawahała się.
— Co powiedział? — dopytałam.
— Obraził się. Stwierdził, że nie mam odpowiednich kompetencji, żeby oceniać jego badanie. Że on wie lepiej. I koniec rozmowy. Zero empatii.
Westchnęłam. Zdarza się niestety częściej, niż powinno.
— Pani Agnieszko, zapraszam na badanie do nas. Sprawdzimy wszystko od nowa. Może uda się to poukładać, jak trzeba.
Jej twarz natychmiast się rozjaśniła.
— Naprawdę? Chętnie! Już myślałam, że zostanę z tym bublem na nosie…
Umówiłyśmy badanie — zdecydowałyśmy się na progresy, czyli jedno rozwiązanie do wszystkiego: i do pracy, i do codziennego funkcjonowania.
Kilka dni później, zanim jeszcze zrobiłyśmy okulary, Pani Agnieszka zostawiła mi opinię w internecie:
„Świetne podejście, konkretna rozmowa, zero oceniania. Tak powinna wyglądać opieka nad klientem.”
Uśmiechnęłam się. Dobra energia wraca.
Morał: Słuchanie klienta to podstawa. Nawet jeśli nie ma „kompetencji”, ma doświadczenie własnych oczu — i to się liczy. A dobrze dobrane okulary mogą przywrócić nie tylko ostrość widzenia, ale i zaufanie.
Dodaj komentarz